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Recherche en Marketing : belle réussite d’un professeur et d’une diplômée SKEMA

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Lors de l’International Marketing Trends Conference, qui s’est tenue à Venise mi-janvier, Patrick Nicholson, Professeur SKEMA (académie Innovation) et Noria Lakad, Alumni SKEMA et pilote du dispositif Ecoute Client chez AG2R-La Mondiale, ont été invités à présenter les premiers résultats de leurs travaux liés à la gestion de la relation client, menés en association avec Pauline de Pechpeyrou de l’UPEC.

​A ce niveau de recherche académique, la présence d’une professionnelle, jeune diplômée du Mastère Spécialisé® Manager Marketing Data & Commerce Electronique de SKEMA, est à souligner.

La curiosité et l’investissement de Noria Lakad dans l’élaboration de sa thèse professionnelle ont entrainé la formation de cette équipe, dont la qualité du travail vient d’être ainsi mise en avant.

L’article présenté, basé sur une enquête menée auprès de 319 clients en situation de réclamation, conforte la pertinence d’intégrer un nouvel indicateur dans les dispositifs de mesure de la satisfaction : le niveau d’effort consenti par le client.

Les auteurs tiennent à remercier Jean François Detout, responsable du Mastère Spécialisé® Manager Marketing Data & Commerce Electronique, Helen Bollaert, Directrice de la Recherche à SKEMA, et les responsables d’AG2R-La Mondiale pour leur soutien dans la réalisation de ce projet.

Le travail engagé devrait se concrétiser par une prochaine publication de recherche et se poursuivre au travers de nouveaux échanges.


International Marketing Trends Conference


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